知識の呪いとは｜意味と具体例。教えても思いどおりにならない原因は、相手ではなく私の説明の穴だった

知識の呪いは、あることを知ってしまうと、それを知らなかったころの自分の頭に、戻れなくなる現象です。知っている人は、知らない人がどこでつまずくかを、想像できなくなります。

上司の指示が伝わらない。マニュアルを読んでも分からない。専門家の説明が難しい。教えたとおりに、人が動いてくれない。どれも、もとは同じです。

この記事では、定義と有名な実験を先に書きます。そのあとで、人に教える側として、私が何度もこの穴に落ちた話と、いまやっている直し方を書きます。先に結論を書くと、知識の呪いは、気をつけても解けません。解けないので、相手の失敗を使って、穴を1つずつ埋めていく仕組みにします。

1. 知識の呪いとは

言葉を作ったのは、経済学者のキャメラー、ローウェンスタイン、ウェーバーの3人です。1989年の論文で、情報を多く持っている人が、情報を持っていない人の判断を予想するときに、自分の知識を頭から外せないことを示しました。取引では、知っているほうが有利だと考えるのがふつうです。ところが、相手の出方を読む場面では、知っていることが、じゃまになります。

1-1. 指でたたく実験

いちばん有名なのは、1990年に、スタンフォード大学のエリザベス・ニュートンが行った実験です。

参加者を、「たたく人」と「聞く人」に分けます。たたく人は、だれでも知っている曲を1つ選んで、そのリズムを、指で机をたたいて伝えます。聞く人は、曲名を当てます。

予想と結果が、20倍ずれました。たたく人の頭の中では、メロディが鳴っています。だから、指の音が、曲に聞こえます。聞く人に届いているのは、机をたたく音だけです。たたく人は、頭の中のメロディを、止めることができません。止められないので、「メロディなしで聞くと、どう聞こえるか」が、分かりません。

教える人と、教わる人のあいだで起きていることは、これと同じです。

1-2. 近い言葉との違い

2. よくある例

• 上司が「いい感じにまとめておいて」と頼む。上司の頭の中には、完成した形がある。部下には、ない
• 引きつぎの資料に、「いつもの手順で」と書いてある
• 社内の略語や、業界の用語を、説明なしで使う
• マニュアルの手順が、1つ飛んでいる。書いた人にとっては、当たり前すぎて、手順に見えていない
• 「なんでこんなこともできないの」と感じる。これは、相手の力の問題である前に、自分の側の呪いの合図

組織の中でいちばん痛いのは、最後の1つです。教える側には、説明が足りていないことが、見えません。見えないので、原因を、相手のやる気や力に置きます。置かれた側は、期待されていないことを感じとって、実際に成果が落ちていきます。この流れは、ゴーレム効果の記事に書きました。

3. 私の例①｜自分が稼げたやり方を、そのまま教えた

私は、中古品を仕入れて売る仕事を、20年ほどやってきました。そのやり方を、人に教える仕事もしてきました。

はじめのころは、自分がやって稼げたことを、やった順番のまま、教材にしました。結果は、よくありませんでした。ランキングに入っていない古書を、目利きで仕入れる方法は、私には稼げる方法でした。教えた人の中から、同じように稼げる人は、出ませんでした。くわしくは、ロングテールの記事と、生存者バイアスの記事に書いています。

「目利き」という言葉が、まさに、指でたたく音でした。私の頭の中には、何年も店を回って見てきた本の背表紙が、入っています。「これは売れる」と感じるとき、その記憶が、メロディのように鳴っています。教材に書けたのは、「こういう本を見る」という、机をたたく音のほうだけでした。

4. 私の例②｜人に作業を任せて、思いどおりにならなかった

ブランド品を本業の大きさで回していたころ、撮影と出品を、人に任せようとしました。これも、思いどおりには進みませんでした。人件費のほうが大きくなって、逆ザヤになった話は、パーキンソンの法則の記事に数字を書いています。

当時の私は、相手にも、自分と同じ仕上がりを求めていました。できないと、いら立ちました。いま考えると、順番が逆です。自分と同じ仕上がりを求めるなら、自分の頭の中にあるものを、ぜんぶ外に出してから、求めるべきでした。出していないものは、相手には、ありません。人を使う側に回って、うまくやれなかった話は、ピーターの法則の記事にあります。

5. 直し方｜相手の失敗を、穴の地図として使う

知識の呪いについて、いちばん大事な性質は、これです。自分の説明のどこに穴があるかは、自分では見つけられません。頭の中のメロディが、穴を、勝手に埋めてしまうからです。読み返しても、穴は見えません。

穴の場所を教えてくれるのは、相手の失敗だけです。だから、私は、次の順番を、くり返しています。

1. 教える
2. 思いどおりにならない
3. 「なぜ？」を考える。このとき、「相手のどこが悪いか」ではなく、「自分の説明に、何がなかったか」を探す
4. 足りなかったものを、足す
5. 足したものを、動画にする。マニュアルにする。テンプレートにする。次の人には、はじめからそれを渡す
6. 次の人が、また別のところで、つまずく。3にもどる

1回では、終わりません。穴は、埋めるたびに、別の場所に出てきます。それでも、何度も回すと、だんだん、よい研修の仕組みになっていきます。

5-1. なぜ、動画・マニュアル・テンプレートにするのか

口で教えなおすだけだと、直したことが、次の人に引きつがれません。私の頭の中が、少し変わるだけです。そして、私の頭の中は、呪いがかかっている場所です。

3つに共通しているのは、説明を、自分の頭の外に出していることです。外に出したものは、直せます。直したものは、残ります。頭の中にある説明は、直したつもりでも、次に話すときには、もとに戻っています。

5-2. つまずきは、教材の不具合の報告

この順番で回すようになってから、相手のつまずきの意味が、変わりました。前は、いら立つ原因でした。いまは、教材の不具合の報告です。報告がなければ、直せません。

同じ場所で、2人がつまずいたら、それは、相手の問題ではありません。ほぼまちがいなく、説明の側の穴です。

5-3. 自分ひとりで、少しだけ穴を見つける方法

• その分野を、まったく知らない人に、読んでもらう。くわしい人に見せても、その人の頭の中のメロディが、同じ穴を埋めてしまいます
• 相手に、自分の言葉で、説明しなおしてもらう。「分かりましたか」と聞くと、「はい」が返ってきます。説明しなおしてもらうと、ずれている場所が分かります
• 何も知らない設定のAIに、手順書のとおりに進めさせて、止まった場所を言わせる
• 書いてから、時間をあけて読む。ただし、効き目は小さいです。何年もかけて身についた知識は、数日あけたくらいでは、頭から外れません

どれも、5の順番のかわりには、なりません。本物の相手が、本物の作業でつまずく場所が、いちばん正確です。

6. 売る側の文章でも、同じことが起きる

商品の説明や、販売ページでも、同じです。売る人は、商品のことを、知りすぎています。だから、読む人が最初に知りたいことを飛ばして、自分が話したい細かいところから、書きはじめます。

私の販売ページが、直すたびに長くなって、2万字から5万字をこえた理由の1つも、これでした。「これも伝えなければ」と感じるのは、自分がそれを知っているからです。読む人が、それを知りたいかどうかは、別の話です。いまの作り方は、コンテンツの作り方に書いています。

まとめ

• 知識の呪いは、知ってしまうと、知らなかったころの頭に戻れなくなる現象
• 指でたたく実験では、予想は50%、実際は2.5%。伝える側の頭の中でだけ、メロディが鳴っている
• 説明の穴は、自分では見えない。穴の場所を教えてくれるのは、相手の失敗だけ
• 思いどおりにならなかったら、「自分の説明に、何がなかったか」を探す
• 足したものは、動画、マニュアル、テンプレートにして、頭の外に出す。次の人には、はじめからそれを渡す
• 穴は、何度でも出る。出るたびに直すと、研修の仕組みになっていく

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