Amazonで注文した物が「注文済み」のまま進まない、予定日を過ぎても届かない。そういうときに確かめることを、配送状況の段階ごとに書きます。
先に結論を書きます。
1. 「注文済み」は、まだ発送されていない段階です。出荷準備が始まる前なら、注文履歴から自分でキャンセルできます。
2. お届け予定日を過ぎたら、48時間待ってから問い合わせます。Amazonが発送した物はAmazonのカスタマーサービスへ、出品者が発送した物は出品者へ連絡します。これはAmazonの公式ヘルプに書いてある順番です。Amazonのカスタマーサービスへのつなぎ方（チャット、電話の折り返し）はAmazonへの問い合わせ方法に書いています。
3. 出品者が発送した物は、最後はAmazonマーケットプレイス保証で返金を申請できます。お届け予定日の最終日から3日経てば申請できます。
私はAmazonで買い物をするとき、Amazonが販売・発送している商品しか買いません。それでも配送が遅れたことはあります。遅れたのは、台風のような自然災害のときです。もう1つは、配達を請け負う下請けの業者（デリバリープロバイダ）に、たまに大外れがあることです。この記事は、Amazonの公式ヘルプと、その経験をもとに書いています。
1. まず配送状況を見る：段階ごとの意味と、やること
配送状況は、注文履歴の「配送状況を確認」で見られます（出典：配送状況の追跡について｜Amazonカスタマーサービス）。
| 表示 | 意味 | やること |
|---|---|---|
| 注文済み | まだ発送されていない | お届け予定日を確認する。予定日までは待つ。急がないなら、出荷準備前ならキャンセルもできる（2章） |
| お近くの配達店まで輸送中・配達中 | 発送されて、輸送されている | お届け予定日まで待つ |
| 持ち出し中 | 最寄りの配達店から、お届け先に向かっている | 原則その日のうちに届く。Amazonが配送する荷物は夜（原則22時30分まで）に届くこともある |
| 配達を完了しました | 配達が終わっている | 届いていなければ、置き配の場所や宅配ボックスを探す（5章） |
| 配達できませんでしたので、返送します | 配達できず、Amazonに戻っている | Amazonに戻り次第、自動で返金される。再発送はされない（6章） |
出品者が発送する商品は、出品者が配送状況をAmazonと共有していて、追跡できる配送方法の場合だけ、注文履歴に配送状況が出ます。つまり、出品者が発送した物で配送状況が出ないのは、それだけでは異常ではありません。
2. 「注文済み」から進まないとき
2-1. お届け予定日を先に確認する
「注文済み」は、まだ発送されていない段階です。注文履歴に出ているお届け予定日がまだ先なら、発送されていなくても遅れではありません。予約商品や取り寄せの商品は、予定日が先になっていることがあります。予約商品の代金がいつ請求され、いつ引き落とされるかはAmazonの予約商品の引き落としはいつにまとめています。
予定日の前なのに進まないことを気にするより、予定日を過ぎたかどうかで判断します。過ぎていなければ待ちます。
2-2. 待てないなら、発送前にキャンセルする
Amazonの公式ヘルプでは、キャンセルできるのは出荷準備が始まる前の注文だけです。できるかどうかは注文履歴で確認できます。注文履歴の「注文内容の表示と変更」から「商品をキャンセル」を押し、キャンセルしたい商品を選びます。キャンセルのボタンが出ていなければ、キャンセルはできません（出典：注文キャンセルについて｜Amazonカスタマーサービス）。
出品者が発送する商品は、出荷通知のメールが送られる前にキャンセルリクエストを出したことが確認できれば、届いたあとに返品できます。キャンセルの手順はAmazonのキャンセルリクエストの記事に書きました。
3. お届け予定日を過ぎても届かないとき
3-1. 公式の順番：メール→配送業者→48時間後に問い合わせ
Amazonの公式ヘルプに書いてある順番は、次のとおりです（出典：配送遅延が発生した場合｜Amazonカスタマーサービス）。
| 順番 | やること |
|---|---|
| 1 | 注文履歴の「配送状況を確認」で、いまの状況を見る |
| 2 | メールを確認する。遅れが出たときは、Amazon・出品者・配送業者のどれかから通知が来るのが普通 |
| 3 | 注文履歴で担当の配送業者を確認して、配送業者に問い合わせる |
| 4 | お届け予定日から48時間たっても届かない、連絡もない場合は、Amazonが発送した物はAmazonのカスタマーサービス、出品者が発送した物は出品者に連絡する |
3-2. 私の経験では、遅れるのは自然災害のとき
私はAmazonでは、Amazonが販売・発送している商品しか買いません。それで配送が遅れたのは、台風のような自然災害のときでした。これは待つしかありません。台風の前後に届く予定の注文は、予定日どおりに来ない前提で待ちます。
4. 下請けの配送業者に当たったとき：入口が分からないと言われたら
4-1. 私の失敗：「一周すれば見つかる」と言ったら、持ち帰られた
Amazonの荷物は、ヤマト運輸や日本郵便のほかに、Amazonが契約した下請けの配送業者（デリバリープロバイダ）が運ぶことがあります。ここは、たまに大外れがあります。苦情の伝え先と、対面を減らす受け取り方はAmazonの配送業者がひどいときにまとめました。
私が住んでいるマンションで、配達の人から「マンションの入口が分からない」と連絡が来たことがあります。どう対応すればいいか分からず、「歩いて一周すれば見つかるでしょう」と言ったら、荷物は持ち帰られてしまいました。
いま振り返ると、その場で説明しても伝わらないなら、最初から配送指示に入口を書いておくしかありませんでした。
4-2. 配送指示に入口を書いておく
Amazonには、お届け先ごとに「配送指示」を書いておく機能があります。公式ヘルプでは、配送員に伝えておく必要があるお届け先の目印や、お届け先へのアクセス方法のことで、例として「時間帯により建物への入口が変わる場合の注意」が挙がっています（出典：配送時の特別な指示について｜Amazonカスタマーサービス）。
| 設定する場所 | 手順 |
|---|---|
| 注文を確定する前のレジ画面 | お届け先住所の下の「配送指示（置き配含む）」→「さらに配送指示を追加する」→入力して保存。次の注文からも使われる |
| アドレス帳 | アカウントサービス→アドレス帳→住所を選んで「配送指示（置き配含む）」→「さらに配送指示を追加する」→「お届け先／置き配場所の目印、アクセス方法など」に入力して保存 |
書く内容は、「正面は〇〇通り側。入口は建物の北側、〇〇の看板の横」のように、初めて来た人がその文だけで入口にたどり着ける書き方にします。なお、配送指示が使えるのは、発送通知メールに「Amazonでお届けいたします」と表示されている注文です。
5. 「配達完了」なのに届いていないとき
公式ヘルプでは、次の場所を探すよう案内しています（出典：届いていないのに「配達完了」と表示されている場合｜Amazonカスタマーサービス）。
- 郵便受け、配達ボックス、ガスメーター、玄関、自転車のかご、車庫、建物内の受付
- 建物の宅配ボックス（対面を選んでいても、不在なら宅配ボックスに入ることがある）
- 家族や同僚が代わりに受け取っていないか
- 注文に設定した住所が合っているか
配送業者が配達場所の写真を残している場合は、注文履歴の配送状況に表示されます。それでも見つからなければ、配送業者に直接問い合わせます。出品者が発送した物なら、出品者に連絡します。置き配で違う場所に置かれた・盗まれたかもしれないときは、Amazonの置き配トラブルに状況別の連絡先をまとめました。
6. 配達できずに返送されたとき
配達できなかった荷物は、Amazonに戻されます。Amazonに戻ったら、配送料を含めて全額が返金されます（一部の手数料を除く）。ただし、再発送はされません。欲しければ、もう一度注文し直します（出典：配達不可になった場合の返金対応、よくある原因｜Amazonカスタマーサービス）。
配達できなくなる主な原因として、公式ヘルプは次を挙げています。住所の間違いや不足、配送制限、何度か配達しても不在だった場合、ギフトの受け取り主が受け取りを断った場合、伝票が読めなくなった場合です。私のように「入口が分からない」で持ち帰られるのを防ぐのも、4章の配送指示です。
自分から受け取りを断る「受取拒否」は、これとは別の話です。Amazonの受取拒否の記事に書きました。
不在で持ち帰られたあとの再配達の頼み方と、ヤマト運輸の受付締切・保管期限はAmazonの再配達にまとめました。
7. 出品者が発送した物が届かないとき
7-1. まず出品者に連絡して、48時間待つ
Amazonマーケットプレイス保証で返金を申請する前に、まず出品者に連絡し、問題を解決する機会を与えるために48時間待つ、というのが公式の手順です（出典：マーケットプレイス保証の申請条件｜Amazonカスタマーサービス）。
私はAmazonで出品していたことがあります。購入者からのメッセージには基本的に24時間以内に返していましたが、調子が悪いときは遅れることがありました。FBAを使わず自分で発送していたころは、毎日50個ほど梱包していて忙しく、特に遅れがちでした。遅れるときは、面倒で後回しにして、そのまま忘れていました。出品者の返事が遅いのは、悪意より先送りのことが多いと思います。だからこそ、48時間を過ぎたら次の手順に進んでかまいません。出品者への連絡のしかたと、出品者の側の24時間の決まりはAmazonの出品者に連絡する方法に書いています。
7-2. 届かないまま3日たったら、保証を申請できる
商品が届かない場合は、次のどちらか早いほうから、Amazonマーケットプレイス保証の返金を申請できます。
- お届け予定日の最終日から3日たったとき
- 配送状況に「配送完了」と出た日（商品は届いていない）
申請は、注文履歴から該当の注文を選んで「注文内容を表示」を押し、近い問題を選んで「返金をリクエスト」を押します。調査には最大1週間かかり、結果はメールで届きます（出典：マーケットプレイス保証の返金申請方法）。申請できるのは、お届け予定日の最終日から90日後までです。
出品者が発送する商品が不安なら、最初からAmazonが販売・発送している物だけに絞って探す方法もあります。私はそうしています。やり方はAmazonで出品者を絞り込むコマンドに書きました。
8. 計算機：いま何ができるか
お届け予定日の最終日（注文履歴に出ている日付の、遅いほう）と今日の日付を入れると、公式ヘルプの日数に当てはめて、いまできることを出します。
予定日から過ぎた日数：
Amazonのカスタマーサービス・出品者への問い合わせ（48時間後から）：
マーケットプレイス保証の申請（出品者が発送した物・3日後から）：
保証の申請期限（90日後まで）：
例として、お届け予定日の最終日が9月20日で今日が9月23日なら、過ぎた日数は3日です。48時間は過ぎているので問い合わせてよく、出品者が発送した物なら保証の申請もできます。申請期限まではあと87日です。
9. よくある質問
Amazonの「注文済み」はどういう状態ですか？
まだ発送されていない状態です。お届け予定日がまだ先なら遅れではありません。出荷準備が始まる前なら、注文履歴からキャンセルできます。
「注文済み」から1週間進みません
まずお届け予定日を過ぎているかを見ます。過ぎていて48時間たっても連絡がなければ、Amazonが発送する物はカスタマーサービスへ、出品者が発送する物は出品者へ連絡します。
「発送済み」のまま進みません
注文履歴で配送業者と追跡番号を確認し、配送業者に問い合わせます。お届け予定日から48時間たっても届かなければ、Amazonか出品者に連絡します。
配達員に「入口が分からない」と言われました
その場で説明して伝わらないなら、アドレス帳の配送指示に、入口の場所と目印を書いておきます。私は「一周すれば見つかる」と言って、持ち帰られたことがあります。
届かないまま返送されたら、お金は戻りますか？
Amazonに戻った時点で、配送料を含めて全額が返金されます（一部の手数料を除く）。再発送はされないので、欲しければ注文し直します。
10. まとめ
「注文済み」はまだ発送前です。お届け予定日を過ぎていなければ待ち、過ぎたら48時間待ってから、Amazonが発送した物はカスタマーサービスへ、出品者が発送した物は出品者へ連絡します。出品者が発送した物は、予定日の最終日から3日たてばマーケットプレイス保証を申請できます。そして、マンションの入口が分かりにくいなら、配送指示に書いておきます。私のように持ち帰られてからでは遅いからです。
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