メルカリで「壊れていた」と言われたら｜出品者は一方的に返金やキャンセルを済ませない。メルカリ便なら全額補償サポートの5条件と期限（配達完了日の翌日から14日）。自分で判断せず事務局に聞く私が、補償されない理由もヘルプで確かめた

メルカリで壊れていたと言われたら？出品者の対応。すぐ返金しない、メルカリ便は全額補償サポートの対象 メルカリ

「メルカリ 壊れていたと言われた」「破損 出品者側」「メルカリ便 破損 補償されない」を調べて来られた方に、先に結論を書きます。

出品者は、一方的に返金やキャンセルを済ませないでください。メルカリのヘルプの順番は、購入者は受取評価をせずに出品者へ連絡し、出品者は発送したときの商品の状態と自分の要望を伝え、お互いに合意できる解決方法を話し合い、解決できなければ事務局に問い合わせる、です。私はこの順番を1段飛ばしていて、購入者からなんくせをつけられても自分で考えて対応することはせず、すぐ事務局にメッセージして判断を仰いでいます。これは私のやり方で、公式の手順ではありません。

メルカリ便で送っていれば、全額補償サポートの対象になりえます。条件は5つで、アプリでかんたん本人確認をしている、メルカリ便を使っている、配達完了日の翌日から14日以内に事務局へ問い合わせている、ガイドラインを守っている、過去の取引を含めて規約を守っている、のすべてです。補償の範囲は、出品者は販売利益、購入者は支払った代金（割引クーポン分を除く）で、上限はありません。

補償されない理由としてヘルプに書かれているのは、メルカリ便以外で送った、本人確認をしていない、14日を過ぎた、返品の完了前にキャンセルを完了した、商品説明や画像から詳細が分からない出品だった、事務局が示した期日までに商品を送らなかった、などです。5つの条件を満たしていても、補償するかどうかは事務局が申請内容と取引・利用の状況を確かめて判断します。梱包資材費や手数料は、補償の範囲に入りません。

私は中古品の売買を20年近く続けていて（古物商許可あり）、メルカリでは出品者としても購入者としても使っています。出品者として「壊れていた」と言われたことはありません。理由は覚えていませんが、事務局の補償で、売上としてふつうに処理された取引はあります。仕様は2026年9月29日にメルカリのヘルプとお知らせで確かめた内容です。

知りたいこと この記事の答え
「壊れていた」と言われたら、最初に何をするか 一方的に返金・キャンセルを済ませない。発送時の状態を伝えて話し合い、解決しなければ事務局へ（公式）。私は最初から事務局に判断を仰ぐ（1章）
配送中の破損か、元からか、わざとか 出品者が言い当てなくていい。メルカリ便なら事務局が配送状況と商品の状態を確かめ、補償するかを判断する（2章）
メルカリ便の補償の条件と期限 全額補償サポートの5条件。期限は配達完了日の翌日から14日以内。期限を出す計算機つき（3章）
補償されない理由 ヘルプに書かれている対象外・対象外になりうる条件を表にした。否認されたときの再審査の手順はヘルプにない（4章）
メルカリ便以外で送った 事務局は配送状況を確かめられない。配送会社に補償を相談する（5章）
購入者の側で壊れていた 受取評価をせず、写真を添えて出品者に連絡。自動で取引が完了しないようにする（6章）

1. 「壊れていた」と言われたら｜一方的に返金・キャンセルを済ませない

メルカリのヘルプ「届いた商品が説明文と違う／壊れている」は、届いた商品に問題があったときの順番を、次のように書いています。

順番 購入者 出品者
1 受取評価をせず、商品説明と商品の状態の違いと、自分の要望を出品者に伝える 発送したときの商品の状態と、自分の要望を購入者に伝える
2 お互いに合意できる解決方法を話し合う（返品、一部返金など）
3 当事者で解決できなければ、事務局に問い合わせる。商品が手元に届いてから14日以内に問い合わせれば、利用状況に応じて補償の可否を調べる

申告を受けた時点では、本当に壊れていたのか、いつ壊れたのかは分かりません。説明にない破損や不具合は、ヘルプが対応の手順を定めているトラブルです。

私のやり方は、この順番を1段飛ばしています。購入者からなんくせをつけられても、私が考えて対応することはせず、すぐ事務局にメッセージして判断を仰いでいます。全額補償サポートのページも、申請は「当事者間での問題解決が難しい場合」としているので、最初から事務局に聞くのは公式の順番どおりではありません。以前、スマホの取引で、返送はしないが値引きはしろという購入者に、個別のメッセージで応じて一部返金したことがあります。いま振り返ると、事務局に間に入ってもらうのが一番よかったと思っています。そのときの経緯はメルカリの一部返金に書きました。

ヘルプの順番に沿うなら、出品者が取引メッセージで伝えるのは、発送したときの状態と要望の2つです。たとえば次のような文面になります。

ご連絡ありがとうございます。発送したときは、○○（動作・傷の有無）を確かめ、○○（梱包の仕方）でお送りしました。お手数ですが、破損している箇所が分かる写真をお送りいただけますか。対応は事務局にも確認します。受取評価はせずにお待ちください。

1-1. 一方的に済ませてはいけない理由｜全額補償サポートの対象から外れることがある

出品者ガイドラインは、双方が合意して取引をキャンセルする場合、キャンセル申請を承諾したあとに商品を返品してもらい、返品された商品が届いてからキャンセルを完了するよう書いています。返品の完了前にキャンセルを完了すると、全額補償サポートの対象外になります。「壊れていたなら返金します」と先にキャンセルを完了させると、あとから補償を求められなくなります。

取引は、購入者が受取評価をしたあと、出品者が評価すると完了します。出品者が評価しなくても、受取評価の翌日以降に自動で完了します。完了すると評価前の段階には戻せず、キャンセルもできません。だから購入者には、受取評価をせずに待ってもらいます。すでに受取評価をされていたら、出品者は評価をせずに待ちます。ヘルプ「商品到着前に受取評価をしてしまった・お願いされた」は、購入者に、問題点と希望を出品者に伝えたうえで事務局に問い合わせるよう書いています。自動で取引が完了する日時と、購入者が押す「取引を自動完了しない」ボタンはメルカリの自動取引完了にまとめました。

1-2. 事務局への問い合わせ｜事実だけを短く書く

事務局への問い合わせは、ヘルプのガイドの最下部にある「お問い合わせはこちら」から、取引を選んで送ります。電話の窓口はありません。問い合わせフォームには画像を添付できます。2025年12月22日からは、チャットでサポート担当者に相談できる「チャットサポート」も順次提供されています。書くのは次の4つです。

書くこと 例
商品ID mから始まる9桁以上の数字（取引画面にコピーボタンがある）
発送の事実 発送日、配送方法（らくらくメルカリ便の宅急便など）
発送したときの状態 動作や傷の有無、どう梱包したか
購入者からの申告と、頼みたいこと 「届いたら○○が壊れていたと連絡がありました。対応の判断をお願いします」

事務局からの返信は、私の場合は当日〜翌日でした。問い合わせ方の細かいところはメルカリ事務局への問い合わせに書いています。

1-3. 値引き（一部返金）を求められたら｜金額を数字で合意してから申請する

返品ではなく値引きを求められることもあります。メルカリでは、販売利益の一部を購入者に返して取引を終える「一部返金」を、事務局が手続きします。ヘルプ「購入者への一部返金手順」の条件は、双方が申請前の確認事項に同意していること、取引メッセージで返金額を「○○円」と数字で示して双方が合意していること、返金額が販売利益を超えないこと、の3つです。一部返金をすると事務局が取引完了を代行するので、お互いに評価はできず、取引メッセージも使えなくなります。申請はどちらか一方が代表して行い、評価はせずに待ちます。私がスマホで応じたときの経緯と判断の基準はメルカリの一部返金にまとめました。

2. 原因の切り分け｜出品者が言い当てなくていい。事務局が確かめるのは配送状況と商品の状態

「壊れていた」と言われたときに出品者が気にするのは、配送中に壊れたのか、発送前から壊れていたのか、購入者がわざと壊した・すり替えたのか、です。ヘルプによると、メルカリ便の取引なら、事務局が配送状況を調べ、商品の状態を確かめて、補償するかどうかを案内します。そのために、購入者と出品者は次の対応を求められます。

  • 商品の破損状態や問題の箇所が分かる画像を送る
  • 商品の実物を、事務局が案内する商品回収センターに送る
  • 本人確認（アプリでかんたん本人確認など）をする

事務局が確かめるのは配送状況と商品の状態で、それをもとに補償するかどうかを判断します。誰が壊したかを事務局が認定する、とまではヘルプに書かれていません。それでも、画像と実物で確かめる仕組みがある以上、出品者が原因を言い当てる必要はありません。

2-1. 商品回収センター｜2024年11月から、スタッフが実物を照合している

実物の送り先の商品回収センターは、2024年11月25日に稼働しました。メルカリの発表では、すり替え・模倣品などの商品を回収し、商品画像や説明と商品の実物を照合・調査する場所です。同じ発表で、取引の経緯や過去の利用状況の確認を徹底すること、不正な補償の受け取りに本人確認などで対応することも挙げています。

項目 2025年上半期 2026年上半期
回収センターに届いた商品のうち、補償を行った割合 ― 99.5%（補償しなかったのは主に取引キャンセル）
届いてから補償までの時間 51.4時間 35.3時間
届いてから48時間以内に補償された割合 40.1% 92.6%

（出典：メルカリ「安心・安全の取り組みに関する透明性レポート」2026年上半期版。補償を受けたのが出品者か購入者かの内訳は書かれていません）

私の見方では、いまの事務局の破損の判断は、この回収センターでスタッフが実物を見て行うものです。以前は、購入者が主観で「壊れていた」と言い張って、出品者から無理やり取っていくことができました。スタッフが実物を画像や説明と照らし合わせるいまは、そういう難癖は通りにくくなっているはずです。

2-2. 発送前からの不具合だった場合｜説明に書いていなければ出品者の落ち度

出品者ガイドラインは、傷や汚れだけでなく、ボタンの破損、ファスナーの不具合、電源が入らないなどの機能の欠陥も、ささいなものまで商品説明に書くよう求めています。購入者ガイドラインは、はっきり見える傷や汚れ、機能を損なう状態があるのに説明していない場合、禁止されている行為「虚偽の設定、または誤った情報を記載すること」に当たると書いています。

説明に書いていない不具合だったなら、返品か一部返金を話し合います。私も、自分の見落としだった取引では返品を受けました。返品の手順はメルカリの返品にまとめています。

2-3. わざと壊した・すり替えを疑うとき｜断定せず、事務局に任せる

疑わしくても、購入者に断定して書かないでください。事務局に事実を伝えて、実物の確認を任せます。返品で違う商品や壊れた商品が返ってきたときは、「返送された商品を受け取った」を押さずに事務局に問い合わせます。その流れはメルカリの返品の6章に、出品者が狙われる詐欺の手口はメルカリの詐欺に書きました。

3. メルカリ便なら全額補償サポート｜5つの条件と期限

全額補償サポートプログラムは、2025年7月1日以降に始まった取引に適用される、メルカリ独自の補償です。追加の料金はかかりません。次の5つの条件をすべて満たしたときに適用されます。

条件 補足
アプリでかんたん本人確認（eKYC）をしている やり方はメルカリの本人確認に書いた
配送方法に「メルカリ便」を使っている らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便など。ゆうパケットポストもゆうゆうメルカリ便の1つ
配達完了日の翌日から14日以内に事務局へ問い合わせている 下の計算機で期限を出せる
出品者ガイドライン、または購入者ガイドラインを守っている 4章の表を参照
過去の取引を含め、ルールとマナー、利用規約を守っている 今回の取引だけではない

補償の範囲は、出品者は販売利益、購入者は支払った代金（割引クーポンを使った分を除く）です。上限の金額はありません。梱包資材費や各種手数料などは、補償の範囲外です。

申請は、条件を満たしているかを確かめてから、ガイドの最下部の「お問い合わせはこちら」から、商品の問題の箇所の画像を添えて送ります。事務局が申請内容と取引・利用の状況を確かめて、適用するかどうかを判断します。適用される場合は、事務局の案内に沿って商品を商品回収センターへ送ります。事務局が示した期日までに対応しないと、対象外になります。

私の経験では、理由は覚えていませんが、事務局の補償で、売上としてふつうに処理された取引があります。

3-1. 計算機｜問い合わせの期限と、満たしていない条件を出す

配達完了日と、配送方法・本人確認・キャンセルの状況を入れると、全額補償サポートの問い合わせ期限（配達完了日の翌日から数えて14日目）と、今日が何日目か、入力した範囲で満たしていない条件を出します。

はじめの日付は計算の例です。9月20日に配達完了なら、期限は10月4日です。ヘルプ「届いた商品が説明文と違う／壊れている」は「商品が手元に届いてから14日以内」、全額補償サポートは「配達完了日の翌日から14日以内」と書いていて、数え方が少し違います。問い合わせは早いほうが安全です。

4. 補償されない理由｜ヘルプに書かれている対象外

「メルカリ便で送ったのに補償されない」という人は、次の表のどれかに当たっていないかを見てください。すべてヘルプとガイドラインに書かれているものです。ただし、表のどれにも当たらなくても、補償するかどうかは事務局が判断します。

補償されない・されない場合がある理由 どこに書かれているか
メルカリ便以外の配送方法で送った 全額補償サポート、出品者・購入者ガイドライン（事務局で配送状況を確かめられない）
アプリでかんたん本人確認をしていない 全額補償サポートの条件
配達完了日の翌日から14日を過ぎて問い合わせた 全額補償サポートの条件
返品の完了前に、取引のキャンセルを完了した 出品者ガイドライン
商品説明や画像から、商品の詳細を確かめられない出品・購入だった 出品者・購入者ガイドライン（カタログ画像だけの出品は避けるよう書かれている）
商品の種類や状態に合った梱包材を使わず、破損や水漏れしないように梱包していない 出品者ガイドライン（守っていなければガイドライン違反）
ほかの取引の商品と同梱して送った（適切なサポートや補償が行えない場合がある） ヘルプ「その他の質問（メルカリ便）」
メルカリ便で食品を送り、傷みや腐敗が出た（適切なサポートができない） ヘルプ「その他の質問（メルカリ便）」
購入者の住所の不備で配送トラブルになった 購入者ガイドライン
事務局が示した期日までに、商品を商品回収センターへ送らなかった 全額補償サポート
ガイドライン違反や、禁止されている行為が確かめられた（過去の取引を含む） 全額補償サポート、出品者・購入者ガイドライン
メルカリShopsの取引だった 全額補償サポート
メルカード ゴールドのショッピング保険や、オプションサービスの保証で補償を受けられる 全額補償サポート
梱包資材費・各種手数料の分 全額補償サポート（補償の範囲外）

検索すると「外箱につぶれがないと補償されない」といった説明が出てきますが、事務局が何を見て判断するかの基準は、ヘルプには書かれていません。ヘルプに書かれているのは、事務局が配送状況を調べ、画像と実物で商品の状態を確かめて判断する、ということまでです。

補償されなかったときに再審査を求める手順も、ヘルプには書かれていません。事務局の判断に補足したいことがあれば、お問い合わせのスレッドの「お問い合わせに返信する」から返信できます（ヘルプ「事務局へのお問い合わせ方法」）。

5. メルカリ便以外で送ったとき｜配送会社に補償を相談する

ヘルプは、メルカリ便以外の配送方法で商品が破損した場合、事務局では配送状況の確認や配送会社への調査ができないので、利用した配送会社に補償について相談するよう書いています。補償があるか、上限がいくらかは、配送会社とサービスによって違います。たとえばヤマト運輸の宅急便は、責任限度額が30万円です。補償のない送り方もあるので、壊れやすい物や高い物は、メルカリ便で送るのが無難です。送り方ごとの料金はメルカリの送料で比べています。

6. 購入者の側で、壊れた商品が届いたら

購入者の手順は、次の4つです。

  • 受取評価をしない。評価して取引が完了すると、キャンセルできない
  • 破損している箇所の写真を撮り、取引メッセージで出品者に状態と要望を伝える。商品は捨てたり、修理・分解したりしない（事務局から実物を商品回収センターへ送るよう求められることがある）
  • 話がつかない、返事がない（メッセージから24時間が目安）ときは、事務局に問い合わせる。全額補償サポートは配達完了日の翌日から14日以内
  • 自動で取引が完了しそうなら、取引画面の「取引を自動完了しない」ボタンで止める

購入者ガイドラインは、イメージ違いやにおいなど、購入者都合の返品はできないと書いています。壊れていた、説明にない欠陥があった、という申告とは分けて考えてください。

メルカード ゴールドを持っている人は、ショッピング保険の対象になることがあります（補償限度額300万円、購入から60日、免責3,000円、1万円以下の商品やスマートフォンなど一部の商品は対象外）。ショッピング保険で補償を受けられる場合は、全額補償サポートの対象外です。

7. 次から防ぐ｜私がやっていること、やっていないこと

私は、発送前に商品や梱包の写真を撮っていません。ヘルプとガイドラインに、発送直前の写真を求める記載はありません。求められているのは、購入者が送る破損箇所の画像と、商品回収センターへの実物の送付です。

出品写真は別です。出品者ガイドラインは、実物をさまざまな角度から撮り、細部や傷、付属品、パッケージまで載せるよう求めていて、商品説明や画像から詳細を確かめられない出品は全額補償サポートの対象外です。

防ぐためにできるのは、次の3つです。

  • 欠陥を先に書く：出品者ガイドラインのとおり、動作の不具合や傷は、ささいなものまで商品説明に書く。説明していれば、「説明と違う」にはならない
  • メルカリ便で送り、梱包は商品に合わせる：ガイドラインは「破損や水漏れしないよう梱包」と書いている。フィギュアの梱包はメルカリのフィギュアの梱包に、段ボールの選び方はメルカリの段ボールに書いた
  • 面倒な空気の相手は、購入前に弾く（私のやり方）：私は、購入前のコメントで面倒な空気を出してきた相手はブロックしてコメントを消している。やり方はメルカリのめんどくさい購入者に書いた

商品説明に「ノークレーム・ノーリターン」「返品不可」と書いても、防げません。メルカリは、商品に問題があっても返品に応じないという記載そのものを、禁止されている行為にしています。詳しくはノークレームノーリターンとはにまとめました。

8. よくある質問

「壊れていた」と言われたら、すぐ返金したほうがいいですか？

返品の完了前にキャンセルを完了すると、全額補償サポートの対象外になります（1-1）。返品か一部返金かは、話し合って合意してから進めます。私は自分で判断せず、事務局に判断を仰いでいます。

補償されたら、出品者にペナルティはありますか？

全額補償サポートが適用されたことで出品者にペナルティがある、とはヘルプに書かれていません。補償の範囲は、出品者は販売利益です。私の取引でも、補償で売上としてふつうに処理されました。ただし、ガイドライン違反や禁止されている行為が確かめられた場合は、補償の対象外になり、禁止行為には利用制限などの措置がありえます。

購入者が写真を送ってくれません。

ヘルプは、事務局が確認するために、購入者に破損状態が分かる画像の送付を求めています。出品者は取引メッセージで写真をお願いし、送られてこなければ事務局に問い合わせます。

購入者から返事がありません。

ヘルプは、メッセージを送ってから24時間を目安に返事を待ち、それでも返事がなければ事務局に問い合わせるよう書いています。

商品回収センターとは何ですか？

2024年11月25日に稼働した、メルカリの施設です。すり替え・模倣品などの商品を回収し、商品画像や説明と実物を照合・調査します。全額補償サポートが適用される場合、商品はここへ送るよう事務局から案内されます（2-1、3章）。

ゆうパケットポストで送った物が壊れていました。補償されますか？

ゆうパケットポストは、ゆうゆうメルカリ便の送り方の1つです。メルカリ便なので、ほかの4つの条件も満たしていれば全額補償サポートの対象になりえます。適用するかどうかは事務局が判断します。

受取評価のあとで壊れていたと言われました。

出品者は評価をせずに待ちます。購入者は、問題点と希望を出品者に伝えたうえで事務局に問い合わせます（ヘルプ「商品到着前に受取評価をしてしまった・お願いされた」）。受取評価の翌日以降は自動で取引が完了し、完了するとキャンセルはできないので、問い合わせは早めにします。

補償されませんでした。再審査はできますか？

再審査の手順は、ヘルプには書かれていません。補足したいことがあれば、お問い合わせのスレッドの「お問い合わせに返信する」から事務局に返信できます（4章）。

メルカリ便以外で送った物が壊れていました。

事務局は配送状況を確かめられないので、全額補償サポートの対象外です。利用した配送会社に補償を相談します（5章）。

9. まとめ

  • ヘルプの順番は、購入者は受取評価をせずに連絡、出品者は発送時の状態と要望を伝え、話し合い、解決しなければ事務局。出品者は一方的に返金やキャンセルを済ませない
  • 私はこの順番を1段飛ばし、なんくせをつけられても自分で考えて対応せず、すぐ事務局に判断を仰いでいる（公式の手順ではない）
  • 返品の完了前にキャンセルを完了すると、全額補償サポートの対象外
  • メルカリ便なら、事務局が配送状況と商品の状態を画像と実物で確かめ、補償するかを判断する。出品者が原因を言い当てなくていい
  • 商品回収センター（2024年11月稼働）でスタッフが実物を照合する。購入者の主観だけで出品者から取る難癖は、いまは通りにくくなっているはず（私の見方）
  • 全額補償サポートは5条件（本人確認・メルカリ便・配達完了日の翌日から14日以内・ガイドライン・規約）。満たしていても適用は事務局の判断。範囲は出品者は販売利益、購入者は支払い代金。上限なし
  • メルカリ便以外は配送会社に相談。梱包資材費と手数料は補償されない
  • 私は発送前の写真を撮っていない（求められてはいない）。出品写真はガイドラインどおり実物を細部まで。防ぐのは、欠陥を先に書く、メルカリ便で送る、面倒な相手を購入前に弾く、の3つ

10. 出典

（いずれも2026年9月29日に確認）

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メルカリのめんどくさい購入者 なんくせをつけてくる相手への対処と、購入前に弾くやり方

12. この記事について

項目 中身
書いた人 中古品の売買を20年近く続けています（古物商許可あり）。メルカリでは出品者としても購入者としても使っています
私の経験 出品者として「壊れていた」と言われたことはありません。購入者からなんくせをつけられても、自分で考えて対応せず、すぐ事務局にメッセージして判断を仰いでいます。理由は覚えていませんが、事務局の補償で、売上としてふつうに処理された取引があります。発送前の写真は撮っていません。いまは商品回収センターでスタッフが実物を見て判断するので、購入者の主観だけの難癖は通りにくくなっているはず、というのが私の見方です。以前、スマホの取引で購入者の求めに応じて一部返金したことがあり、事務局に間に入ってもらうのが一番よかったと思っています
計算の前提 3-1の計算機は、全額補償サポートの「配達完了日の翌日から14日以内」を日付に足し、入力した3つの条件を照らし合わせるだけです。ガイドラインや規約を守っているか、補償するかどうかは事務局が判断します
確かめられなかったこと 事務局が配送中の破損と判断する基準、誰が壊したかまで認定するか、補償が決まるまでの日数、補償が適用されたあとの取引の扱い、否認されたときの再審査の手順（ヘルプに記載なし）
変わりうること 全額補償サポートは2025年7月に始まり、ガイドラインは2025年9月・12月にも改定されています（2026年9月29日に確認）

 

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