Amazonのキャンセルリクエストは通る？返信が来ない理由を元出品者が書く

Amazonの「キャンセルリクエスト」は、出荷準備が始まる前なら、取り消せる仕組みです。ただし、だれが発送する注文かで、動きがまったくちがいます。Amazonが発送する注文は、Amazonが処理します。マーケットプレイスの出品者が発送する注文は、リクエストが出品者に届き、出品者が手で処理します。返信が来ないのは、たいてい、出品者が後回しにしているからです。

私は、Amazonで物を売っていた出品者です。返信が遅れる理由も、発送したあとにリクエストが来たときの出品者側の事情も、内側から書けます。この記事では、まず、自分の注文がどちらかを見分けて、いまやるべきことを判定ツールで出します。そのあと、出品者から見たキャンセルリクエストと、返信が来ないときの手順を書きます。

1. まず、だれが発送する注文かを見る
2. 判定ツール：いま、何をするか
3. 出品者から見た、キャンセルリクエスト
4. 返信が来ないときの手順
5. よくある場面
6. 私が買う側で、やっていること
7. まとめ
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1. まず、だれが発送する注文かを見る

注文履歴の注文内容に、「販売：Amazon.co.jp」か、出品者の名前が書かれています。発送元も見ます。倉庫からAmazonが発送する「FBA」の商品は、販売者が出品者でも、発送はAmazonです。

	Amazonが発送（FBAを含む）	出品者が発送
リクエストを処理する人	Amazon	出品者（手作業）
結果の知らせ	Eメールと、注文履歴の「キャンセルされた注文」	出品者の対応しだい
キャンセルできなかったとき	受け取りを拒否するか、受け取ってから返品	出荷通知の前にリクエストしたことが確認できれば、返品できる

公式の案内では、キャンセルできる注文は、出荷準備が始まる前のものだけです。「商品をキャンセル」のボタンが出ていなければ、キャンセルはできません。マーケットプレイスの出品者が発送する注文は、出荷通知メールの前にキャンセルリクエストをしたことが確認できれば、返品できる、とされています（Amazonのヘルプ：注文のキャンセル）。

2. 判定ツール：いま、何をするか

発送するのは

いまの状態

はじめは、「出品者が発送」「リクエストしたが、返事がない」になっています。いちばん多い場面です。

3. 出品者から見た、キャンセルリクエスト

3-1. リクエストは、ほとんど来なかった

私がAmazonで売っていたころ、購入者からキャンセルのリクエストが来ることは、ほとんどありませんでした。最後のほうは、自分で発送する割合が、ほぼゼロでした。ほとんどがFBAだったので、キャンセルは、Amazonの側で処理されていたのだと思います。

3-2. 来たら、受けた。出荷前なら、断る理由がない

リクエストが来たら、もちろん受けましたし、対応しようとしていました。出品者にとって、出荷前のキャンセルは、損になりません。セラーフォーラムでのAmazonの案内でも、まだ出荷していない注文をセラーセントラルでキャンセルすれば、キャンセル率には影響しない、とされています（セラーフォーラム）。出品者がキャンセルを渋る理由は、ほとんどありません。

3-3. 返信が遅れるのは、調子が悪いときと忙しいとき

正直に書きます。私は購入者からのメッセージに、基本的に24時間以内に返していました。それでも、調子が悪いときは遅れることがありました。FBAを使わず自分で発送していたころは、毎日50個ほど梱包していて忙しく、特に遅れがちでした。

遅れるときは、だるくて、あとでいいやと思って先送りにして、忘れます。悪意があるわけでも、わざと待たせているわけでもありません。出品者の側には、週末や祝日も含めて24時間以内に答える決まりがあります（Amazonの出品者に連絡する方法の5章）。

ただ、出品者にとっても、これは得になりません。対応を先送りにすると、アカウントヘルスが下がり、カートを取れる割合が下がります。Amazonは、そうやって出品者を数字で追い立てて、ラットレースに乗せてきます。購入者から見て返信が来ないのは、たいてい、この先送りの途中です（先送りの仕組みは、先延ばしの記事に書きました）。

3-4. 発送したあとは、どうにもならなかった

発送したあとにリクエストが来ると、出品者の側でも、どうにもなりませんでした。荷物は、もう配送業者の手にあります。この場合、Amazonのセラーフォーラムでも、購入者に受け取りの拒否か返品を案内するように、とされています。出品者に「止めてほしい」と頼んでも、止められないのです。

4. 返信が来ないときの手順

注文履歴で、出荷の状況を見る。「発送済み」になっていなければ、まだ出品者の手元です。
「出品者に連絡」から、一度だけ連絡する。注文番号と、キャンセルしたいことだけを書きます。何度も送っても、先送りしている出品者は、早くなりません。
出荷通知が来たら、受け取り拒否か返品に切りかえる。出荷通知の前にリクエストしていれば、返品できます。受け取り拒否のやり方と、開けてから返品したときの返金は、Amazonの受取拒否の記事に書きました。
それでも話が進まなければ、Amazonのカスタマーサービスに相談する。リクエストを送った日時が、注文履歴に残っていることが、根拠になります。

5. よくある場面

5-1. キャンセルリクエストしたのに、発送された・届いた

出品者が、リクエストに気づく前に発送した場面です。3-4のとおり、出品者の側でも止められません。受け取りを拒否するか、受け取ってから返品します。出荷通知の前にリクエストしたのなら、返品の対象です。

5-2. キャンセルリクエストを、取り消したい

送ったリクエストを、あとから取り下げる方法は、用意されていません。セラーフォーラムでも、取り下げはできない前提で話が進んでいます。やっぱり欲しくなったなら、キャンセルが成立するのを待って、注文し直します。キャンセルされずに届いたなら、そのまま受け取れば済みます。

5-3. キャンセルリクエストが、通らない・ボタンが押せない

ボタンが出ない、押せないのは、出荷準備が始まっているからです。キャンセルはできない状態なので、届いてから、受け取り拒否か返品で対応します。

5-4. ペナルティはあるか

購入者について、キャンセルリクエストそのものへのペナルティは、Amazonのヘルプには書かれていません。出品者については、出荷前にキャンセルすれば、キャンセル率には影響しません。どちらの側にも、キャンセルを避ける理由は、ほとんどありません。

5-5. キャンセルできたかは、どこで分かるか

キャンセルできたかどうかは、Eメールで知らされます。注文履歴の「キャンセルされた注文」に出ていれば、成立しています。

6. 私が買う側で、やっていること

私も、買う側としてキャンセルしたことはあります。ただ、私は、Amazonでは、Amazonが販売している商品しか買いません。中古品は、ヤフオクで買っています。

ここからは、私の整理です。Amazonが販売する商品なら、キャンセルも返品も、Amazonが処理します。出品者の先送りに、付き合わなくて済みます。出品者の中身を知っている側からすると、キャンセルで困るのは、ほとんどが、手作業の出品者から買ったときです。中古をヤフオクで買う理由は、出品者を評価や説明で選べるからです（ヤフオクの自動入札の記事）。

7. まとめ

キャンセルリクエストは、出荷準備が始まる前なら取り消せる仕組み。ボタンが出ないなら、キャンセルはできない。
Amazonが発送する注文（FBAを含む）はAmazonが処理する。出品者が発送する注文は、出品者が手で処理する。
出品者にとって、出荷前のキャンセルは損にならない（キャンセル率に影響しない）。返信が遅れるのは、先送りしているから。私もそうだった。
返信が来なければ、一度だけ連絡し、出荷通知が来たら受け取り拒否か返品に切りかえる。出荷通知の前にリクエストしていれば、返品できる。
送ったリクエストは、取り下げられない。
キャンセルで困りたくないなら、Amazonが販売する商品を選ぶ。