Amazonの梱包がひどい・箱が潰れて届いたとき｜壊れていたら返品・交換で返送は着払い。帯だけ・箱だけの傷みは扱いが違う（判定ツールつき）

「Amazon 梱包 ひどい」で調べて来られた方に、先に結論を書きます。

Amazonから届いた商品が、梱包のせいで壊れていたり傷んでいたりしたら、注文履歴の「商品の返品」から返品・交換を申し込みます。Amazonが発送した商品の「不具合による返品・交換」は、商品代金（税込）、配送料・手数料、ギフトラッピング料を全額返金するか、同じ商品と交換で、返送は着払い（Amazonの負担）です。受付は原則として商品の到着から30日以内です（Amazonのヘルプ「返品・交換の条件」「返送」）。ただし、本の帯が傷んでいる、帯がないという理由での交換は受け付けていません。

私は買う側で、本の角が折れて届いたことがあり、返品・交換しました。補償は手厚いので、壊れていたら遠慮せず返品・交換すればいい、というのが私の考えです。出品者としてFBAを使っていたときに、Amazonの梱包や倉庫の扱いで困ったことは特にありません。

この記事では、梱包を減らすAmazonの方針を発表から確かめ、傷みの種類ごとに、返品・交換できるか、どこに言うかを分けます。届いた荷物の状態を選ぶと、やることを出すツールは7章にあります。

1. 先に、立場を書きます

2. Amazonは梱包を減らす方針を公表している

Amazonが梱包を減らしていることは、Amazon自身の発表で確かめられます。プレスリリースに書かれていることは次のとおりです。

メーカーの箱に送り状を直接貼って届く形は、Amazonが「商品パッケージのままでの配送」として増やしているものです。同じ発表によると、対象は機械学習などの技術で商品を分析して慎重に選んでいて、利用者が設定する必要はありません。また、本などのメディア商材、コレクター向け商品、プライバシーに関わる商品は、これからもAmazonが梱包して届ける、と書かれています。

そのうえで、中の商品が傷んで届いたなら、返品・交換の対象です（3章）。

3. 傷みの種類ごとの扱い

ヘルプ「返品・交換の条件」のお客様都合の欄には、返品・交換を受け付けない場合として「メーカー既成の外装のみに損傷があるという理由の返品・交換」「メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品・交換」が並んでいます。また、お客様都合の返品では、「メーカー既成の梱包を開封してある、または破損している」と開封済み（返金は商品代金の50%）とみなされます。

配送中に箱が傷んだ場合をこれらと別に扱うかは、ヘルプに書かれていません。届いたときの外箱と商品の写真を残しておき、箱も大事にしたい商品なら、返品を始める前にカスタマーサービスに確かめます。Amazonは、交換や返金のために、問題を確認できる写真の提供をお願いする場合がある、としています（ヘルプ「返品・交換の条件」）。

4. 返品・交換のしかた｜販売・発送したのがだれかで変わる

着払いで返送できる配送業者は、日本郵便（ゆうパックのみ）、ヤマト運輸、佐川急便です。ほかの業者の着払いで送るとAmazonは受け取れず、配送料金が請求されることがある、とヘルプ「返品・交換の条件」に書かれています。メーカーの梱包で届いた商品は、その梱包を使って返送します（ヘルプ「返品・交換の手続きをする」）。

交換は、注文履歴で選べる場合に選びます。交換にはクレジットカードの登録が必要で、ない場合は返金になります。在庫状況によっては、交換品が届くまで時間がかかったり、交換できずに返金になったりする場合があります（ヘルプ「返品・交換の手続きをする」）。「返品・交換の条件」にも、交換品の調達が難しい場合は交換を受け付けない、とあります。

期限は、原則として商品の到着から30日以内です。Amazonが発送した商品を注文履歴から返品するときは、到着後30日以内に商品の発送を終えるよう書かれています。電化製品や精密機器の初期不良は、時期を問わず、まず製造元か保証書の保証元に連絡し、そのコメントと担当者の名前をあわせて伝えるよう案内されています（ヘルプ「返品・交換の条件」）。

返品の手順やコンビニからの返送はAmazonの返品方法に、出品者から発送された商品の連絡はAmazonの出品者に連絡する方法に書いています。

5. 私の考え｜補償は手厚い。壊れていたら返品・交換すればいい

本の角が折れて届いたとき、私は返品・交換しました。Amazonの「不具合による返品・交換」は、商品代金だけでなく配送料・手数料まで全額返金するか、同じ商品と交換し、返送料もAmazonが持ちます。補償は手厚いので、壊れていたら遠慮せずに返品・交換すればいい、と考えています。Amazonのヘルプも、損傷が見つかったら注文履歴から返品の手続きができるとしています（6章）。

6. 梱包への意見を伝える

Amazonのヘルプ「梱包に関するご意見について」は、カスタマーサービス、返品受付センター、ソーシャルメディア経由で寄せられる意見をもとに、開けやすくゴミの少ない梱包を進めていると書いています。商品が無事でも梱包の仕方について意見を伝えたいときは、このページの「梱包に関するご意見はこちら」から、カスタマーサービスへの連絡画面に進んで伝えます。

同じページには、配送中に損傷が見つかった場合は注文履歴から返品の手続きができ、注文の情報をもとに、メーカーの梱包の品質と、フルフィルメントセンターでの梱包方法の選び方が適正だったかを検討する、と書かれています。必要に応じて梱包を改善し、梱包が変わるまで商品の販売を制限する場合もある、とされています。傷んだ商品を返品することは、そのまま梱包の見直しにもつながります。

このページが検討するとしているのは、メーカーの梱包と、Amazonのフルフィルメントセンターでの梱包です。出品者が自分で発送した商品の梱包については、出品者に伝えます。

返品・交換の手続きで分からないことがあれば、Amazonのカスタマーサービスに連絡します。連絡はチャットか、電話番号を入れて折り返してもらう形です。つなぎ方はAmazonへの問い合わせ方法に書いています。

7. 届いた荷物の状態から、やることを出すツール

届いた荷物の状態、販売・発送したのがだれか、届いた日を選ぶと、返品・交換できるか、返送料、期限の目安、どこに言うかを出します。

期限の日付は、届いた日に30日を足した目安です。日の数え方はヘルプに書かれていないので、早めに手続きしてください。

8. よくある質問

箱が潰れて届いただけでも返品できますか？

ヘルプ「返品・交換の条件」のお客様都合の欄は、返品・交換を受け付けない場合として「メーカー既成の外装のみに損傷があるという理由の返品・交換」を挙げています。中の商品が無事なら、箱の傷みだけを理由にした返品・交換は受け付けない書き方です。外の段ボールや袋だけの傷みについては、ヘルプに書かれていません。配送中に傷んだ場合を別に扱うかも書かれていないので、気になるなら写真を撮ってからカスタマーサービスに確かめます（3章）。

メーカーの箱に伝票が直接貼られて届きました

ヘルプのお客様都合の欄は、「メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品・交換」を受け付けないとしています。商品パッケージのままでの配送は、Amazonが進めている方法です（2章）。

本の帯が破れていました

ヘルプ「返品・交換の条件」の書籍の欄は、本の帯の損傷や帯がないことを理由にした交換は受け付けない、としています。本の角や表紙など、本そのものが傷んでいる場合は、破損品として返品・交換を申し込みます。

返送料はかかりますか？

不良品・破損品の返送は着払い（Amazonの負担）です。着払いで受け付ける配送業者は、日本郵便（ゆうパックのみ）、ヤマト運輸、佐川急便です（ヘルプ「返送」）。出品者が販売・発送した商品は、出品者の返品の条件によります。自分の都合の返品でも返送料が無料になる場合は、Amazonの返品を無料にする方法にまとめています。

30日を過ぎて壊れているのに気づきました

ヘルプは、商品に当初から不具合があることが30日の期間のあとに分かった場合などは、まず製造元か保証書の保証元に連絡し、そのコメントと担当者の名前をあわせて伝えるよう案内しています。初期不良だと分かった場合は、期間を過ぎてからでも返品・交換を受け付ける場合がある、とも書かれています（ヘルプ「返品・交換の手続きをする」）。

梱包を丁寧にしてもらう方法はありますか？

確認したヘルプやAmazonの発表には、梱包の仕方を注文者が選べるという説明はありませんでした。商品パッケージのまま届く商品を注文前に見分ける方法も、書かれていません。発表によると、商品パッケージのままで配送する商品は、Amazonが機械学習などで慎重に選んでいて、利用者が設定する必要はありません。本などのメディア商材、コレクター向け商品、プライバシーに関わる商品は、これからもAmazonが梱包して届けるとしています（2章）。梱包についての意見は、ヘルプ「梱包に関するご意見について」からカスタマーサービスに伝えられます。

交換を選べません・交換できないと言われました

交換は、注文履歴で選べる場合に選びます。交換にはクレジットカードの登録が必要で、ない場合は返金です。在庫状況によっては交換できずに返金になる場合があり、交換品の調達が難しい場合は交換を受け付けない、とヘルプにあります。その場合は返金を受けてから、買い直すかを決めます（4章）。

出品者の商品が壊れて届きました

Amazonが発送した商品（FBA）なら、返品は注文履歴から申し込めますが、交換は受け付けていません。交換について、ヘルプ「返品・交換の条件」は「出品者に直接お問合せ下さい」としています。出品者が発送した商品は、出品者に返品リクエストを送り、48時間以内に返送先・返品用ラベル・返品不要の返金のどれの案内もなければ、マーケットプレイス保証の申請を検討します（4章）。

9. まとめ

• Amazonは梱包を減らす方針を公表している（2015年から梱包の重さを平均41%削減、「商品パッケージのままでの配送」）。本などのメディア商材は、これからもAmazonが梱包するとしている。
• 商品が壊れて届いたら、注文履歴から返品・交換。Amazonが発送した商品の不具合による返品・交換は、全額返金か同じ商品と交換、返送は着払い。原則、到着から30日以内。
• 本の角折れなど本そのものの傷みは返品・交換、帯だけの傷み・帯なしは交換されない。メーカーの箱だけの傷みや、箱に伝票が直接貼られていることを理由にした返品・交換は、お客様都合の欄で受け付けないとされている。箱も大事にしたいなら、写真を撮ってカスタマーサービスに確かめる。
• 私は本の角が折れて届いたときに返品・交換した。補償は手厚いので、壊れていたら返品・交換すればいい。

10. 出典

• Amazonヘルプ「返品・交換の条件」（2026年10月3日確認）
• Amazonヘルプ「返送」（2026年10月3日確認）
• Amazonヘルプ「返品・交換の手続きをする」（2026年10月3日確認）
• Amazonヘルプ「Amazonマーケットプレイス 商品の返品・返金」（2026年10月3日確認）
• Amazonヘルプ「梱包に関するご意見について」（2026年10月3日確認）
• Amazon プレスリリース「オンラインショッピングと配送用梱包に関する意識調査」（2023年11月22日）（2026年10月3日確認）
• Amazon プレスリリース「Amazonフラストレーション・フリー・パッケージ（FFP）の導入を開始」（2009年11月）（2026年10月3日確認）

11. あわせて読む

12. この記事について

この記事は、買う側で本の角が折れて届き返品・交換した私の経験と、Amazonの公開ヘルプ・プレスリリースをもとに書きました。返品・交換の条件はAmazonの変更で変わることがあります。手続きの前に、注文履歴に出る返品の案内とAmazonのヘルプをご確認ください。